La pagina chiede di prenotare prima di dare motivi per farlo.

«Prenotare un primo colloquio (30 min)» arriva subito dopo un sottotitolo astratto. Non dice se il colloquio è gratuito, con chi si parla, né cosa succede dopo il clic. Il verbo all'infinito suona come un'etichetta, non come un invito.

Il comportamento avviene quando motivazione, capacità e stimolo si presentano insieme. Uno stimolo efficace ha il ruolo di «facilitatore» quando la motivazione c'è ma la capacità è bassa, e di «scintilla» quando manca la motivazione.

• Behavior Design Lab, Fogg Behavior Model

«Primo colloquio. 30 minuti.» comunica solo durata e formato. Chi arriva non capisce quale problema può risolvere, né per chi è pensato. Il titolo è poi ripetuto quasi identico nella sezione successiva («Il colloquio. 30 minuti.»).

NN/G raccomanda di eliminare il carico cognitivo «estraneo»: ripetere lo stesso messaggio senza nuova informazione costringe a leggere senza avanzare. Le linee guida Stanford chiedono di rendere evidente l'utilità del sito.

• NN/G, Minimize Cognitive Load
• Stanford Web Credibility, linee guida
• Behavior Design Lab, Fogg Behavior Model

La lista («Comprendere la vostra situazione», «Verificare se il Metodo è adatto…») descrive cosa fa il professionista, non cosa ottiene la persona. Il testo è piccolo, grigio chiaro su fondo chiaro, e l'etichetta «Senza impegno» è quasi illeggibile.

Contrasto scarso e testo minuto aumentano lo sforzo percettivo senza dare informazione utile: è carico cognitivo estraneo, da ridurre.

• NN/G, Minimize Cognitive Load
• Behavior Design Lab, Fogg Behavior Model

«Vedere gli orari disponibili» porta allo stesso punto di «Prenotare un primo colloquio» e «Primo colloquio (30 min)». Tre etichette diverse per la stessa azione fanno pensare che siano tre cose diverse.

NN/G indica di sfruttare modelli mentali esistenti e coerenza: azioni uguali devono avere nomi uguali, altrimenti l'utente spende attenzione per capire se sono diverse.

• NN/G, Minimize Cognitive Load

Il titolo «Ciò che questo primo colloquio non è» e la lista di X rosse comunicano rassicurazione con un linguaggio di esclusione. Il segnale visivo (X) richiama errore o rifiuto, proprio nel punto in cui si vuole ridurre il rischio percepito.

Secondo la prospect theory le perdite pesano più dei guadagni equivalenti. Chi prenota teme di perdere tempo o di subire pressioni commerciali: va detto in modo esplicito che il rischio è nullo, presentandolo come garanzia.

• NN/G, Prospect Theory e avversione alla perdita

L'illustrazione del sistema nervoso è tagliata sul bordo destro e quasi invisibile sul fondo scuro. Non trasmette informazione e sembra un errore di impaginazione.

Nella ricerca di Fogg et al. l'aspetto professionale del sito è tra gli elementi che influenzano la credibilità percepita; elementi che sembrano errori la riducono.

• Fogg et al., What Makes Web Sites Credible? (CHI 2001)
• Stanford Web Credibility, linee guida

L'occhiello «E dopo ?» è in maiuscoletto chiaro su fondo beige: non si legge. È proprio l'etichetta che introduce il percorso successivo, un'informazione importante per decidere.

NN/G: gli elementi visivi devono aiutare la scansione della pagina. Un'etichetta che non si legge costringe l'utente a ricostruire la struttura da solo.

• NN/G, Minimize Cognitive Load

«Non è accessibile direttamente. Si inscrive nella sequenza del metodo.» è in corsivo grigio minuscolo. Non è indicato il costo dell'analisi né del colloquio. In un servizio sanitario la domanda «quanto mi costerà?» resta senza risposta e diventa un freno.

NN/G: il primo valore che vediamo diventa il riferimento per giudicare i successivi. Se la pagina non offre un riferimento, l'utente lo prende altrove (altri siti, supposizioni) e lo applica al servizio.

• NN/G, The Anchoring Principle
• Behavior Design Lab, Fogg Behavior Model

Tre pulsanti con lingue di etichetta diverse («Entretien français», «Primo colloquio — Italiano», «First consultation — Farsi»): il Farsi è descritto in inglese. Il titolo «Lingua del primo colloquio» è quasi invisibile. L'utente italiano deve fare una scelta che potrebbe essere già fatta per lui.

La legge di Hick-Hyman collega il tempo di decisione al numero di alternative. Nel web design la sua applicazione è discussa: vale soprattutto per scelte semplici e confrontabili, non per ogni menu. Qui la indichiamo come principio orientativo, non come legge certa. Il principio solido è ridurre le decisioni non necessarie (NN/G).

• NN/G, Minimize Cognitive Load

Il video (1:57) è la prova più forte di fiducia: mostra una persona reale. Ma è posizionato dentro il modulo di prenotazione, senza titolo che dica cosa contiene, e tra selettore lingua e calendario distrae dal compito.

Le linee guida Stanford indicano di mostrare che dietro il sito c'è un'organizzazione o una persona reale e di evidenziare l'esperienza. La ricerca di Fogg et al. conferma che questi segnali aumentano la credibilità percepita.

• Stanford Web Credibility, linee guida
• Fogg et al., What Makes Web Sites Credible? (CHI 2001)

Il chatbot occupa metà dello spazio di prenotazione, vuoto, in tre lingue e con tre pulsanti di lingua (una seconda scelta di lingua dopo il selettore n. 9). Divide l'attenzione proprio nel momento della decisione.

NN/G: ridurre gli elementi che competono per l'attenzione e i compiti non necessari. Ripetere la stessa scelta (la lingua) due volte è un costo puro.

• NN/G, Minimize Cognitive Load
• Behavior Design Lab, Fogg Behavior Model

Il calendario mostra solo i giorni; per vedere gli orari serve un altro clic. Non è indicato il fuso orario (studio a Cipro, clienti in Italia). Il testo dice «numero limitato di colloqui ogni settimana» senza indicare quanti posti restano.

Cialdini e Goldstein descrivono come le persone usino le azioni degli altri e i segnali di disponibilità per decidere in condizioni di incertezza. Un'affermazione di scarsità non verificabile rischia di sembrare una tecnica di vendita, in contrasto con «non è una chiamata commerciale».

• Cialdini & Goldstein (2004), Social Influence: Compliance and Conformity
• Behavior Design Lab, Fogg Behavior Model

Nel footer il testo della biografia è tagliato a sinistra («etodo», «tabilizzazione», «gli approcci»). È l'unico punto in cui compaiono nome e specializzazione. In tutta la pagina mancano titoli professionali, iscrizioni all'albo, testimonianze o numeri di casi seguiti.

Fogg et al. rilevano che errori di impaginazione e tipografici riducono la credibilità percepita. Cialdini e Goldstein mostrano che, nell'incertezza, le persone si basano su ciò che fanno o dicono altri simili a loro.

• Fogg et al., What Makes Web Sites Credible? (CHI 2001)
• Stanford Web Credibility, linee guida
• Cialdini & Goldstein (2004), Social Influence: Compliance and Conformity